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如何给一个非标服务行业制定服务标准?这个企业做了一件事

2020-12-16 17:45:55   作者: 原文出处 : 壹点网

从手机打车到扫码骑车,从外卖订餐到VR远程看房,衣食住行的方方面面,都通过网络变得更加便捷。着眼当下国内成功的服务业企业,一个共同特点便是高度标准化;放眼全球,一批世界级服务品牌也正是靠着标准化的利器所向披靡,建立了一个又一个商业帝国。

实际上,服务标准的建立,在各行各业都有着相当长的历史沉淀。作为服务业中的一员,房产经纪服务的重度非标特点,「好服务」的标准很难做到量化,行业龙头的链家究竟能为消费者提供怎样的服务呢?两个故事可以窥见其中的奥秘。

第一个故事发生在2020年8月9日凌晨,成都链家房产经纪人小曾接到了一位吴女士的咨询电话。吴女士诉说了自己购房的需求,小曾马上整理出了几个重点信息:新疆人,想在成都买房,朋友介绍。第一次咨询,一直持续到了凌晨4点。

小曾为吴女士讲解了整个成都的规划,也匹配出了合适的房子。 但因为疫情原因,吴女士一直无法出疆,小曾每天通过手机视频直播的方式,带吴女士了解了成都的各个楼盘。直到10月,吴女士订好了机票准备来成都看房。

10月3日晚上11点半,吴女士顺利到达成都,吴女士告诉小曾,她会在10月7日把房子定下来,而小曾的婚礼也在当天。

吴女士到成都后的头几天,小曾全程陪同吴女士看房,婚礼那天由同事代替小曾签约。但全款买房的吴女士对新同事并不信任,小曾在婚礼当天,赶到售楼部配吴女士完成了购房签约。

第二个故事发生在2020年3月,成都链家小秦的客户购买了一套房屋,签约当天协商房屋若有个税由客户承担。5月,小秦协助买卖双方到房管局办理过户手续,发现业主名下房屋情况满足减免个税条件,但需要业主回到老家开具无房证明。客户也不愿意为了1万多元奔波,小秦说服了业主,并主动开车陪他回了一趟老家,来回共用了10小时,帮助客户顺利减免了1万多个税。

如何给一个非标服务行业制定服务标准?事实上,链家正在尝试给出答案。

11 月 26 日,链家对外发布《绿金服务标准》,标准共 15 条,涵盖了带看、房源信息、沟通响应、风险告知等多个服务触点,也是目前行业内首个经纪人服务规范。

一份三百余字的服务标准,可能是经纪服务行业的一个发展转折。正如我们前面提到的,由于房产经纪服务的重度非标特点,「好服务」的标准很难做到量化,因此链家在制订这套标准时,做了大量的走访和梳理工作,一线经纪人、培训讲师、高级管理层均参与了讨论。

在具体内容上能够看到,各项标准中既包含了如「提供看房报告,配备鞋套」、「准确讲解服务承诺条款」等明确的动作要求,同时也有「中性市场观」、「提供力所能及的社区服务」等主观价值理念的相关要求,显示出链家服务水平的提升方向。

王拥群在发布会上特别提到了「服务方差」的概念——即各个城市、各个门店之间服务水平的差异。而绿金服务标准最直接的一层意义,就在于先在链家内部尽可能地缩小「服务方差」,让经纪人能够对「好服务」有明确的概念,并与之看齐。

进一步地,总结后的标准也是一份面向消费者的「保证书」,为消费者提供参考和衡量的标准,起到倒逼经纪人提升服务品质的作用。

事实上,对于链家而言,提出标准只是第一步,关键在于要能够将标准落到实处,虽然每条标准字数不多,但却意味着为未来要对全国十多万经纪人进行细化培训、考核。

链家能够去做这样的尝试,一方面原因在于领先业内的平均人员素质,根据链家发布的数据,经过两年时间的人才结构升级,目前链家在职的约 13 万经纪人中,统招本科比例达到 44.4%,并且计划在明年提高到 51%,其中不乏来自复旦、同济等 985、211 重点院校的毕业生,经纪人团队素质的整体提升,为服务标准的推行创造了前提。

另一方面,链家成立至今 19 年时间,在组织文化以及培训体系上有着深厚的积累,沉淀了一套相对完整的经纪人职业化培养体系,新人从入职开始的各个阶段,都有与之水平相适配的培训和考核项目。

比如链家从 2011 年开始每年都会在全国范围组织两次「搏学大考」,考察经纪人应当具备的各项专业知识技能,成绩直接与绩效挂钩,在一些城市还会加入末位淘汰的机制。

此外,针对服务品质的考核,链家也有建立多年的「神秘客」暗访机制,总部会派出暗访人员进行随机抽查。

企业动作的背后,意愿和能力缺一不可。此次绿金服务标准的总结、提出,到后续的培训、落地,对链家来说也将会是全方位的考验。

 

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